Saatoin päättyneellä viikolla suututtaa (saatan tosin lukea toisen reaktioita hieman liikaa, en ole varma) erään työtoverin retostelemalla, miten asiakasrajapinnassa työskentely on suurin piirtein pahinta, mitä voi olla. Olenkin ihan työurani alusta saakka pitänyt jonkinlaisena vitsinä sitä, että juuri minun tehtäviin kuuluu muiden hommien ohella asiantuntijan roolissa toimiminen ja asioiden selvittäminen soittaville asiakkaille. Siinä työssä on tietysti omat haasteensa, kun en suoraan sanottuna ole kovin sulavapuheinen kaveri, en tule hirveän hyvin toimeen vieraiden kanssa - hyvä jos tuttujen - ja olen ainakin nuorempana kärsinyt puhelinkammosta. Muistan joskus opiskeluvuosina ottaneeni rohkaisuryyppyjäkin hoitaessani jotain virallista asiaa, ja vihoviimeinen asia, joka minulle silloin tuli mieleeni tulevaisuudenkuvia maalaillessani oli, että olisin joskus se kasvoton henkilö puhelimen toisessa päässä.
Olin tietysti muutenkin hyvin ajattelematon korostaessani työni varjopuolta kovaan ääneen, enkä loppujen lopuksi tiedä, miten perusteltu väite edes on. Tietysti on vähän stressaavaa, etten voi täysin suunnitella kovin tarkasti töitäni, vaan on tyydyttävä siihen, että tällä viikolla teen sitä ja tätä, ja tuo pitäisi saada valmiiksi tuohon mennessä. Joku saattaa soittaa yllättäen, ja hiertävä asia usein vaatii äkillistä tehtävien priorisointia, ja ainakin se keskeyttää flow-tilan, sikäli kuin sellaista koskaan pääsee syntymään.
Kuitenkin mitä enemmän asiaa mietin, viimeiseen vuoteen minulle ei ole tullut vastaan asiakaskontaktia, jossa olisin päässyt turhautumaan sisäisesti, vaan oikeastaan joka kerta viestini on ymmärretty joko suoraan tai, jos asia on monimutkainen kuten se usein saattaa asiaanvihkiytymättömille olla, erillisen sähköpostiselvityksen jälkeen. Pääasiassa minuun ottaa yhteyttä sen verran isojen yritysten henkilöt, ettei soittajilla ole henkilökohtaista sidettä asioihin. Henkilökohtaisimmillaankin soittaja on itse yrittäjä, joka on juuri ja juuri rinnastettavissa kuluttajaan, jolloin on mahdollista, että henkilö on tuohtunut - yleensä minuun otetaan yhteyttä, kun halutaan ennakoida rahanmenoa tai saada selvitys, miksi rahaa menee niin paljon kuin sitä menee.
Joka tapauksessa, ennakkoluulojen lisäksi minulla on kyllä huonojakin kokemuksia asiakasrajapinnassa toimimisesta, mutta loppujen lopuksi ne sijoittuvat urani alkupuolelle, kun asiat olivat minulle sen verran uusia, etten joko tiennyt niihin suoraan vastausta, tai en osannut arvata, mitä asiakas oikein tarkoittaa. Toisekseen vuonna 2007 tuli voimaan uusi työeläkelaki (TyEL), joka korvatessaan aiemmat eläkelait purki samalla myös Eteran monopoliaseman muutamien eläkelakien suhteen, jolloin jotkut heidät asiakkaistaan siirsivät vakuutuksensa muihin yhtiöihin. Minä tulin töihin syksyllä 2007, ja pääsin varsinaisen työn makuun jo vuodenvaihteeksi, jonka jälkeen nämä aiemmat eteralaiset alkoivat pikkuhiljaa saamaan lopullisia maksujaan, jotka yllättivät heidät: maksuprosentti ei näyttänytkään olevan se sama, mikä sen "piti" olla. Sitten he alkoivat soittelemaan sankoin joukoin, ja minäkin sain osani - enkä keltanokkana ollut sisäistänyt asiaa vielä niin hyvin, että olisin osannut selittää sen uskottavasti ja vakuuttavasti. Se tiesi ei-niin-hyviä kokemuksia.
Nyttemmin asiaa aina tarkemmin ajatellessani yllätyn, miten hyvin... no, kohtuullisesti... no, siedettävästi olen pärjännyt hommassa, jossa vaaditaan jonkinasteista sosiaalisuutta. En usko, että olen koskaan aliarvioinut itseäni ilmoittautumalla sosiaalisesti kömpelöksi, jotenkin vain olen onnistunut ylittämään itseni. En tiedä, ovatko vaikeudet kuviteltuja vai ei, mutta lopputulos on silti se, että voisi olla myös pahempaa kuin asiakasrajapintatyöskentely. Ainakaan minun ei kannattaisi olla kateellinen "puhdasta" (järjestelmä-)asiantuntijatyötä tekeville kollegoille, koska vaikka itse stressaankin hieman "puhelinpäivystyksestä", niin ei se nyt niin vaikeaa ole. Jos suoraan AMK:sta tulevat nuoret pojat ja tytöt hoitelevat suvereenisti useita kymmeniä puheluita päivässä yleisessä puhelinringissä, ei minun muutama päivittäinen puhelu nyt niin hirveä koitos ole, etenkin kun roolini on rajattu tiettyihin erityisalueisiin, joiden ulkopuolelta harvemmin kukaan soittaa. Ja jos soittaakin, niin kyse on siitä, etteivät muutkaan ole osanneet vastata, ja voin hyvällä omallatunnolla ilmoittaa ottavani asiasta selvää, ja palaavani asiaan myöhemmin. Kun soittajalle on ensin luotu vaikutelma, että kyse on todella vaikeasta ja monimutkaisesta asiasta, ei hän enää kuvittele vastauksen tulevan jotenkin itsestäänselvästi kuin apteekkarin hyllyltä.
Olkoon tämä nyt (lähinnä) itselleni evääksi, ettei tarvitse ihan niin lannistuneesti tarttua huomenna viikon töihin.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti